Sem Rumo …

Este final de semana viajei para Minas Gerais, aproveitando o feriado e o fato de minhã irmã caçula estar morando por lá. O principal roteiro da viagem: visitar o Inhotim, um dos principais museus de arte contemporânea do Brasil e considerado o maior espaço dedicado a arte ao ar livre da América Latina. O passeio foi ótimo e Inhotim vale (e muito) a visita, mas não é sobre isso que vou falar, então quem quiser saber mais sobre o lugar, é só visitar o site oficial. Aproveitei para ilustrar o post com imagens de lá e assim dar uma quebrada no teor de reclamação. ;)

Chris Burden – Beam Drop / Inhotim 2008 – Foto: Eduardo Eckenfels

Todo mundo que viaja para longe (e a turismo) sabe que são 3 as reservas básicas na maioria dos casos: passagens aéreas, hospedagem e locomoção local. Em Belo Horizonte, o aeroporto fica muito longe da cidade, assim como o lugar onde eu me hospedaria (casa da minha irmã). Somar a isso a viagem planejada para Inhotim e a opção mais lógica seria o aluguel de um carro.

Como seríamos 6 pessoas, precisei pesquisar e reservar um carro grande, estilo mini-van. Nenhum outro me atenderia bem e alugar dois carros não era uma opção. Pesquisando nas principais locadoras, achei um Doblô disponível apenas em duas: Localiza e Hertz. Na Localiza o preço aparecia sem unidade monetária e era mais barato então reservei. Na confirmação me apareceu o valor em dólares, que o tornava quase 50% mais caro que o da Hertz. Voltei atrás e fui para a tradicional marca americana.

Doug Aitken – Sonic Pavilion / Inhotim 2009 – Foto: Pedro Motta

Ao chegar no aeroporto, fui até o guichê da empresa buscar meu carro, apenas para descobrir que eles não tinham nenhum deles disponível e que havia uma ‘seca de carros’ no aeroporto. Ou seja, meu carro para 7 passageiros não estava disponível. Era o começo de um grande problema. Como, com outras 5 pessoas, poderia eu viajar para Inhotim? Expliquei minha situação à pessoa que me atendeu, e me foi oferecido, como solução, o aluguel de 2 carros. Expliquei que não resolveria meu problema, pois seriam 2 estacionamentos, tanques de gasolina, eventuais pedágios e que logísticamente não atenderia minhas necessidades tão pouco.

Expliquei isso ao atendente, que me ofereceu, como se estivesse me fazendo um favor, um carro maior, mais espaçoso, melhor: um CItröen C4 ou uma EcoSport. Falei, novamente, que isso não me atenderia, pois eu teria que transportar 6 pessoas e não seria possível fazer isso com esses carros. Não havia opção e a viagem a Inhotim, já com os ingressos comprados, seria na manhã seguinte. Perguntei novamente: “não há nenhum Doblô no pátio?”. O atendente então me responde: temos dois, mas são devoluções de carros de filiais do Rio de Janeiro, então não podem ser alugados. Que sentido isso faz? Por mais que sejam franquias, não é possível resolver o problema do cliente que está a frente? Processos, para que te quero!?

Bom, sem muita escolha, acabei aceitando o C4, modelo bastante espaçoso e fui obrigado, por culpa da incompetência e falta de planejamento da locadora, a burlar as leis de trânsito (e torcer para que não me pegassem). Para reservar o carro foi necessário o bloqueio de R$ 3.500,00 do meu cartão de crédito, o que me fez pensar: e quem não tem limite em seu cartão, faz o que? Enfim, apenas mais uma, evitei pensar muito a respeito disso. Estava cansado e queria chegar logo em casa …  Já com essa sensação negativa da Hertz, e logo antes de esperar eternos 10 minutos pela van da locadora, o atendente me avisa: não esquece de devolver o carro com o tanque cheio, pois caso contrário cobramos 8 reais por litro (sim, 8 reais por litro) para completar novamente o tanque.

Cardiff & Miller – The Murder of Crows / Inhotim 2008

Fim-de-semana finalizado, sem multas ou contra tempos, na volta ao aeroporto não consigo deixar de pensar: como pode a Hertz querer cobrar OITO REAIS por litro de gasolina!? Com certeza eles devem torcer para que o tanque chegue vazio, para assim lucrar em cima do trouxa do seu cliente. Imaginemos uma jornada simples de locação e vejamos a análise do serviço da marca:

  • Reserva: Ótima – Fácil de encontrar o carro, preço bom em comparação com a concorrência.
  • Retirada: Horrível – Não tinham o carro e além de não resolver o problema principal, criaram novos.
  • Utilização: Boa – Tirando o fato de eu precisar transportar mais pessoas do que o permitido, o carro funcionou bem, apesar de estar já bem acabado para um carro de locadora (mais de 25 mil kilômetros).
  • Devolução: Péssima – Não consegui deixar de pensar no valor da gasolina caso devolvesse o carro de tanque vazio. No momento de “despedida” do serviço só pensei em como o modelo de negócio estava criado para tentar se aproveitar do cliente. Cheguei perto do aeroporto com o tanque vazio e fui até uma cidade próxima só para não dar o braço a torcer!
Agora, em uma reflexão rápida: de que serve desenvolver um ótimo website, ter preços competitivos e estar presente em mais de 100 países ao redor do mundo se não existem processos simpels e um modelo de negócios competente e que entregue um balanço entre o cliente e a empresa? De que serve entregar interações e bons momentos em algumas partes da jornada mas nos momentos de maior tensão decepcionar? A Hertz, nesse meu caso específico, foi apenas um exemplo, dois muitos que estão espalhados por aí! Precisamos de novos e melhores serviços. Todas as grandes empresas possuem grandes problemas, mas o maior delas é esquecer que existe um relacionamento entre elas e os seus clientes e que esse é o maior ativo delas. Deveria-se começar por aí. Sempre!
  • Nota 1 – Em uma pesquisa rápida, descobri que o modelo de locação de carros foi iniciado em, pasmem, 1918, com a empresa Rent-a-Car por Walter L. Jacobs com uma frota de 12 carros Ford, modelo T. Essa mesma empresa se tornaria a Hertz e seguiria sendo administrada pelo Sr. Jacobs.
  • Nota 2 – Em março deste ano escolhi a Hertz para alugar um carro em uma visita a Disney. Não poderia ter sido uma experiência melhor: o carro funcionou perfeito, a devolução foi rápida e o atendimento na retirada foi um dos melhores que já vi!

6 comentários em “Sem Rumo …

  1. Triste né. Somando-se ainda a cultura de serviços morosos de minas posso imaginar o que você passou :/
    Eu sou de BH e toda vez que vou lá fico louca com a falta de qualidade do atendimento. Sempre sinto saudade das padarias de SP quando estou por lá…

    1. Pois é, Priscilla, mas sabes que o que aconteceu em BH poderia ter acontecido em qualquer lugar de nosso País. Ainda estamos começando a estruturar nossos serviços. Um futuro melhor virá .. Hehehe.

  2. Alugar um carro nos EUA é uma maravilha, é barato, a gasolina é barata, a gente pode dirigir um carro animal e ainda tirar uma foto para mostrar o Mustang para seus amigos (meio brega, mas acontece…)

    1. Hahaha. Eu sou um que tentou alugar um Mustang quando estive lá. Só que não tinham com GPS, então acabei pegando um outro, mas convertible também. Hahaha. Faz parte da experiência, né, João. Big Sur com os cabelos ao vento. Hehehe. Abraços!

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