Decidi montar uma lista com os livros que acredito terem sido mais importantes em minha formação como designer (de serviço). É uma lista pessoal que reúne leituras básicas e outras de tópicos especiais que ajudaram a estabelecer meu entendimento sobre a prática de ajudar organizações a prestarem melhores serviços. Para que fosse mais divertido, decidi fazer as recomendações em formato de ranking de acordo à importância que tiveram para minha formação.
Legenda de tópicos
🏆 Design | 🛎️ Serviços/CX | 📊 Negócios | 🚀 Inovação | ♻️ Sustentabilidade | 🧶 Outros
31. The Field Study Handbook 🏆
Esse livro tá aqui porque é dos mais bonitos que eu já comprei. Nele, Jan Chipchase apresenta diversas técnicas para pesquisar contextos e usuários em projetos de inovação e design. Lembro que quando li nem sempre concordei com os métodos ou abordagens sugeridas, mas a qualidade com que o livro foi pensado, diagramado e ilustrado lhe dá um lugar nessa lista.
Leia caso queira mergulhar em relatos e dicas de pesquisa.
30. Org Design for Design Orgs 🏆
Peter Merholz e Kristin Skinner
Esse talvez ainda seja o melhor livro para quem quer estabelecer e gerir um trabalho com design numa organização. Existem alguns outros livros de gestão de design por aí (Design Management ou Design Leadership) mas ainda acho que o livro escrito por Peter Merholz e Kristin Skinner seja melhor. Há, é verdade, um novo concorrente, que comprei mas ainda não li: Design Leadership Ignited.
Leia caso queira aprender a estruturar e gerir o trabalho (e uma equipe) de design em uma organização.
29. Sprint 🏆
Esse livro já virou um clássico e apresenta o método usado inicialmente no Google para testar e aplicar novas ideias em um curto período (originalmente uma semana). É a compactação do design em um curto período que, apesar de não resolver todos os problemas, pode ajudar em muitos casos. Problemas complexos não são possíveis de serem entendidos e resolvidos em tão pouco tempo, mas a verdade é que às vezes grupos de pessoas (ou organizações) podem se beneficiar de um choque de realidade ou empurrãozinho para ganhar tração.
Leia caso queira saber como a abordagem do design pode ser utilizada em um contexto de curto prazo.
28. O poder dos momentos 🛎️
Chip Heath & Dan Heath
Meu primeiro contato com os irmãos Chip e Dan Heath foi no livro “Ideias que colam”. O livro me apresentou o framework S.U.C.C.E.S. para contar boas histórias, trazendo um aprendizado que carrego comigo até hoje. Depois veio “Decisive”, também ótimo, apresentando como as pessoas podem tomar melhores decisões. Neste livro, porém, eles se aproximaram de uma forma que nunca eu teria imaginado do design de serviço. Apesar de não falar tanto sobre a forma de chegar nas respostas, o livro traz, de forma leve, boas reflexões para que organizações ofereçam melhores serviços aos seus clientes.
Leia caso queira ter contato com frameworks e dicas que podem inspirar melhores serviços (e não deixe de ver o “Ideias que colam”).
27. As regras da inovação 🚀
Tony Davila, Marc Epstein, Robert Shelton
Quando comecei a entender que design e inovação andavam colados, comecei a procurar livros capazes de me apresentar de maneira organizada todo o conteúdo prático sobre o assunto. De todos que comprei, foi com este que mais aprendi e para o que mais voltei com o passar dos anos.
Leia caso queira ter um panorama sobre inovação.
26. Design de Negócios 📊
Na levada dos livros que trouxeram o design para o ambiente de negócios, com o lançamento do livro “Change by Design” do CEO da IDEO, Tim Brown, e “Design-Driven Innovation” do Roberto Verganti veio este do Roger Martin. Só que este, do autor do também ótimo “Integração de Ideias” e reitor da Rothman School of Management em Toronto, é o mais capaz deles em mostrar o impacto do design nos negócios. Além disso, o conceito do funil do conhecimento me serve de referência até hoje para explicar como organizações devem abordar projetos de inovação.
Leia caso queira ter argumentos e boas histórias que mostram o valor de investir em design para as organizações.
25. Avalie o que importa 📊
“Você só consegue administrar aquilo que mede” é uma frase às vezes atribuída a Deming e outras a Drucker. O fato é que se há, atualmente, um conceito que precisa ser compreendido por quem projeta soluções para organizações (e entende que precisa transformá-las por meio de incentivos), é o conceito dos OKRs (objetivos e resultados-chave). Sendo assim, esse livro passa a ser uma leitura obrigatória para designers que pretendem transformar serviços e, consequentemente, organizações.
Leia caso queira aprender a origem e funcionamento dos OKRs.
24. Ruined by Design ♻️
Li esse livro a caminho do último grande evento que participei presencialmente, em período pré-covid, o congresso global de design de serviço que aconteceu no final de 2019 no Canadá. O livro de Mike Monteiro questiona o papel (e a responsabilidade) de designers ao ajudarem a dar vida a soluções que prejudicam a sociedade e o planeta. Uma leitura necessária que, por vezes, incomoda pois apresenta uma realidade que muitas vezes não queremos ver ou encarar.
Leia caso queira refletir sobre o seu papel de designer no mundo.
23. O Design do Dia a Dia 🏆
Donald A. Norman
Se tem um designer que construiu um grande legado é Don Norman. Um dos fundadores do NN/g, ele segue muito sintonizado com os movimentos atuais no mercado do design e está prestes a lançar outro livro que promete: Design for a Better World (Design para um mundo melhor, em tradução livre). Mas é em Design do Dia a Dia, ainda, que ele traz reflexões incríveis sobre a importância do design para criar objetos e interações que funcionem e sejam desejadas.
Leia caso queira conhecer um dos livros mais clássicos do design.
22. Cradle to Cradle ♻️
William McDonough & Michael Braungart
Lembro que depois que comecei a ler esse livro, ainda como um estudante de design de produto, não consegui mais parar. Tentava anotar e grifar passagens nas páginas do livro feitas com um plástico reciclável, que permitia que o livro fosse apagado e seu material reutilizado — contendo assim a própria mensagem do seu conteúdo. Do berço ao berço (em tradução livre) é um livro que introduziu o conceito de circularidade a muitos designers (como eu), mostrando caminhos para que pensemos em soluções que não façam mais dano ao meio-ambiente.
Leia caso queira ajudar a solucionar um dos maiores problemas de nossa geração em seus projetos, ao aprender sobre design circular.
21. Service Design 🏆
Andy Polaine, Lavrans Løvlie e Ben Reason
Este foi um dos primeiros livros publicados na área, escrito por dois dos fundadores da Livework, Ben Reason e Lavrans Løvlie, com Andy Polaine, que a época era pesquisador de Design de Serviço na Escola de Arte e Design de Lucerne, na Suíça, e depois foi para Fjord. O livro apresenta uma base metodológica importante, explica conceitos interessantes da área e mostra vários cases interessantes. É dos nossos, e não poderia ficar de fora desse ranking!
Leia caso queira acessar conteúdo prático sobre design de serviço direto da fonte, os principais pioneiros da disciplina.
20. Guide to Organisation Design 🏆
Naomi Stanford
Esse guia escrito por Naomi Stanford e publicado pela ‘The Economist’ apresenta conteúdos que ajudam a entender como pensar em estruturas organizacionais. É um livro mais sobre organizações do que sobre design, porém fundamental para aprender teorias sobre estruturas, operações, e culturas organizacionais. Por melhor que sejam suas soluções, se uma organização não é capaz de implementá-la, elas de nada servem.
Leia caso queira ter uma compreensão sobre organizações e como elas podem ser estruturadas.
19. Experiences in Visual Thinking 🏆
Robert McKim
Esse livro faz parte da história do Design como abordagem para resolver todo e qualquer tipo de problema. Publicado por Robert McKim, que foi professor de David Kelley, um dos fundadores da IDEO, em Stanford, o livro apresenta a importância do pensamento visual para resolver problemas.
Leia caso queira ter acesso a um dos conteúdos que serviu como base para justificar a utilização do design como abordagem criativa.
18. Das coisas nascem coisas 🏆
Bruno Munari
Acho que esse foi o primeiro livro de design que realmente me inspirou. Li quando ainda estudava Design de Produto e já na introdução, o autor italiano Bruno Munari explora a relação entre o luxo e a funcionalidade perguntando “de que servem torneiras de ouro se delas saem água suja?”.
Leia caso queira passear por um clássico do global do design, ter uma boa “conversa”, e conhecer o processo para projetar produtos tangíveis (não digitais).
17. Designing the Invisible 🏆
Este livro é um dos melhores sobre a prática do Design de Serviço. Se eu ensinasse Design de Serviço na graduação, certamente seria o livro-base para a disciplina (com outro que vem mais adiante). O melhor de tudo é que foi escrito pela Lara Penin, brasileira responsável pelo Master em Transdisciplinary Design na Parsons em Nova Iorque. Apesar de ser menos prático do que outros da lista, contém muito conceito relevante e entrevistas com pensadores e praticantes.
Leia caso queira ter um ponto de partida confiável para iniciar seu mergulho no mundo do Design de Serviço.
16. Atravessando o abismo 🚀
Geoffrey A. Moore
Publicado originalmente em 1991, esse livro já é um clássico da inovação. Com foco em produtos, ele propõe que existe um abismo (chasm, em sua versão original) entre os visionários (early adopters) e a maioria inicial na curva de difusão da inovação de Everett Rogers. A ideia-chave do livro é apresentar esse abismo e mostrar como as organizações podem fazer para reduzi-lo para superá-lo.
Leia caso queira um livro clássico sobre inovação que vai te ajudar a entender o mercado e a adoção de novas soluções por consumidores.
15. Outside In ️️️🛎️
Conheci a Kerry quando ela ainda estava escrevendo esse livro e era VP da Forrester Research. Ela entrevistou algumas pessoas da Livework para colocar um estudo de caso nosso desse livro. De lá para cá ela passou a ser presença carimbada na Service Design Network, presidiu o prêmio da organização por anos, do qual me convidou a fazer parte do júri, e nos tornamos grandes amigos. A trouxe para o Brasil algumas vezes já, para aulas e grandes eventos, e suas apresentações são sempre incríveis.
- Uso esse espaço aqui também para agradecer a esse livro por uma das grandes amizades que essa comunidade me deu.
Leia caso queira saber como conectar a experiência do cliente (CX) ao design de serviço. Esteja você vindo de uma ou outra área, esse livro é um excelente ponto de encontro.
14. Wabi-Sabi 🧶
Leonard Koren
Esse é um dos livros que mais presenteei na minha vida. Ganhei de presente de um colega de mestrado e o li em um dia, lembro até hoje. Ele mostra uma filosofia japonesa que valoriza as imperfeições, o tempo de uso, a impermanência das coisas. É um livro sensível, bonito, capaz de mudar a maneira como vemos as coisas e o que valorizamos. Em um mundo plástico, neófilo, de obsolescência programada, é um ar fresco!
Leia caso queira… Apenas leia!
13. Design for the real world 🏆
Victor Papanek
Se você perguntar para 10 designers, suspeito que uns 9 vão falar que esse é “O” livro sobre design, que deveria estar em 1º lugar de qualquer ranking de livros. Não sei se o classifico como cult ou pop, para ser bem honesto. Publicado em 1971, a edição mais recente (que não li) traz um guia para “designers do terceiro milênio”.
Leia caso queira tentar mostrar que você pertence ao grupo em discussões acaloradas de boteco com outros designers.
12. Designerly Ways of Knowing 🏆
Nigel Cross
Depois de muitos anos de formado em Design de Produtos (reais, não digitais), quando já trabalhava com serviços, na Livework, descobri esse livro. A leitura me levou de volta aos tempos de produto, mas me trouxe muitas reflexões profundas sobre meu trabalho com design. Não sei se o teria valorizado tanto no começo de minha carreira mas comparar os apontamentos e conclusões de Nigel com situações que vivi como designer me levou a reflexões profundas e muito valiosas.
Leia caso queira ser guiado por reflexões profundas e interessantes sobre o que significa e como acontece o processo de design.
11. Capitalismo Natural ♻️
Paul Hawken, Amory Lovins e L. Hunter Lovins
Na primeira vez que visitei o estúdio da Livework em Londres, em 2010, esse livro me chamou a atenção na hora. A capa era mais bonita do que essa acima, da edição brasileira, mas o que brilha é o conteúdo e as ideias nele, considerando o momento que elas foram publicadas. Naquela época, essa consciência sobre o valor do ‘natural’ e o que fazer para corrigir rota ainda era algo raro no dia-a-dia. Quanto mais o tempo passa, mais vejo a importância desse livro e dessa leitura para a minha vida.
- Acabo de terminar de ler o livro mais recente do autor, Regeneration, e a melhor forma que consigo descrevê-lo é como uma enciclopédia da mudança climática, apresentando muitos conceitos, desafios e soluções. Apesar de não entrar no ranking, vale a leitura para quem quer trabalhar nesse tipo de desafio.
Leia caso queira ter uma visão do começo dos anos 90 que já mostra o que nos trouxe a este momento de crise climática e o que se via como possíveis soluções naquele momento.
10. Service Design for Business 🏆
Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu
Chamamos esse livro de “o livro do cliente” na Livework. Enquanto o anterior fala sobre o processo e as ferramentas, mostrando como fazer, este aqui apresenta a visão das organizações e de que maneira o design de serviço pode gerar valor para elas (e seus clientes). Leitura sólida, que apresenta conceitos importantes em profundidade como os Ciclos de Vida.
Leia caso queira ter argumentos para implementar a visão do cliente e impulsionar projetos de Design de Serviço em sua organização.
9. Plano B (In the Bubble) 🏆
Esse é um dos meus autores preferidos. Me parece que ele sempre está um passo adiante, trazendo conteúdo lembrado e vai fazendo cada vez mais sentido a medida que o tempo passa. Esse livro está dividido em tópicos (como mobilidade, leveza, velocidade, espaço), que ele explora de maneira leve mas poderosa, gerando muitas reflexões. Seu livro mais recente, How to Thrive in the Next Economy, publicado em 2015, fala sobre sustentabilidade e tudo que designers estão repetindo hoje.
Leia caso queira refletir sobre diferentes tópicos e acompanhar um dos grandes autores dos nossos tempos em suas reflexões.
8. Satisfação Garantida ️🛎️
Tony Hsieh
Tive o prazer de conhecer a Tony Hsieh pessoalmente enquanto ainda estava na Zappos, em 2012. Ele fez questão de ir a um happy hour com os alunos de uma das muitas imersões que aconteciam em sua empresa todo ano da qual eu fazia parte. Esse livro conta toda a história e explica a magia criada na Zappos nesse período. Uma empresa com uma cultura inexplicável, onde o atendimento por telefone batia recordes de satisfação. O Tony era um cara diferenciado, atencioso e cuidadoso com as pessoas, que será para sempre lembrado. Seu livro talvez deveria estar até mais adiante nesse ranking.
Leia caso queira ver um grande case de cultura corporativa onde o cliente e o colaborador são colocados no centro e valores são reais.
7. Dark matter and trojan horses 🏆
O que um livro chamado “Matéria Escura e Cavalos de Troia” tem a ver com design estratégico? Esse é o livro mais mencionado, comentado e usado como exemplo na Livework dos últimos tempos. Uma leitura curta porém profunda, que dá novos significados ao trabalho com design. Ler para crer.
Leia caso queira levar a sua prática (e suas reflexões) com design para outro nível e compreender o real escopo do seu trabalho.
6. Service-Dominant Logic ️🛎️
Robert F. Lusch e Stephen L. Vargo
Esse livro só tá aqui porque é a publicação no formato que apresenta um dos conceitos mais marcantes e instigantes para o profissional de serviços: a Lógica Serviço-Dominante. Esse conceito já evoluiu bastante desde essa publicação e nós (Mauricio Manhaes e eu) temos uma boa introdução sobre o assunto, publicada no Medium.
Leia caso queira mudar a maneira como enxerga o mercado, os setores e o seu trabalho de projetar melhores e mais inovadores serviços.
5. Rápido e devagar 🧶
Daniel Kahneman
Escrito pelo vencedor do Prêmio Nobel de Economia, o psicólogo Americano-Israelita Daniel Kahneman, o livro mostra os dois sistemas que governam o nosso modelo de pensamento. Com os livros Nudge e Hooked, é leitura obrigatória para “designers comportamentais” que pretendem projetar soluções otimizadas para o comportamento humano.
Leia caso queira entender como a mente humana funciona, o que lhe ajudará a pensar em melhores soluções de serviço.
4. The Sciences of the Artificial 🏆
Herbert A. Simon
Eu não sei se descobri esse livro tarde ou se ele ganhou tração no mundo do design depois de minha graduação e até mestrado, mas a verdade é que se tornou uma grande referência para designers e a definição de design do autor, vencedor do Prêmio Nobel de Economia nos anos 70, é a que mais aparece em apresentações de designers em congressos por aí (“To design is to devise courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones.”). As Ciências do Artificial é o campo, segundo o autor, que estuda tudo aquilo que é/foi criado pelos seres humanos.
Leia caso queira se aproximar de um grande pensador e sua forma de pensar sobre o mundo que criamos e nosso processo para isso.
3. Thinking in Systems 🧶
Donella Meadows
O mundo é feito de sistemas. Objetos de design são e/ou pertencem a sistemas. Os projetos mais desafiadores são aqueles que procuram resolver os chamados ‘problemas complexos’, que normalmente existem em sistemas complexos. Entender sistemas, então, mesmo que se projetem soluções para um ponto (ou uma parte) de um, é fundamental. Esse livro explica do que sistemas estão feitos e como entendê-los para modificá-los.
Leia caso queira começar a se aprofundar em teorias de sistemas.
2. Isto é Design de Serviço na Prática 🏆
Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormeß, Adam StJohn Lawrence e Jakob Schneider
Talvez o melhor ponto de partida para aprender a projetar serviços seja este livro, escrito a muitas mãos e liderado pela querida turma ali acima. Além disso, a tradução para o português foi coordenada pela caríssima e grande referente do design brasileiro Clarissa Biolchini. É o livro que deveria ser levado para cima e para baixo para quem está iniciando sua trajetória no Design de Serviço. Isso diz tudo que precisa sobre o livro.
Leia caso queira conhecer várias ferramentas e uma visão de método ou processo que acessível e acionável para projetos.
1. Good Services ️🛎️
Lou Downe
Por muito tempo, praticantes do Design de Serviço discutiram sobre design muito mais do que serviços. Havia um consenso na comunidade de que fórmulas prontas que apontavam direções sobre como uma experiência deveria ser não tinham lugar.
Esse livro provou que essa premissa estava totalmente equivocada.
De maneira simples e direta, Lou Downe mostra que o bom senso pode e deve ser aplicado em vários contextos de serviço. No caminho, acabou escrevendo o livro que eu gostaria de ter escrito.
Leia caso queira acessar recomendações claras sobre como projetar e oferecer serviços que sejam úteis, fáceis e satisfatórios.
Mensagem final
Fazer essa lista levou tempo mas foi uma oportunidade para refletir sobre minhas leituras do passado, revivendo conceitos e momentos importantes. Se você gostou, compartilhe.
Se acha que faltou algum livro, deixe nos comentários.
É, afinal de contas, um ranking pessoal de livros que marcaram minha vida profissional e pessoal.
Boa leitura e um 2023 feliz e próspero!
Luis Alt
Luis Alt 