- Olá, estou ligando pois acabo de receber uma mensagem no meu celular informando que meu e-mail estava errado em seu cadastro
- Ok , senhor, aguarde um momento pois você ligou para o número errado
- Mas esse foi o número que me passaram …
- Obrigado por aguardar senhor, qual o seu código de cliente?
- Não sei …
- Então qual o e-mail cadastrado?
- …
Trata-se de uma cena aleatória. Existem exemplos reais e muito piores. E não estou falando apenas de CRM, mas sim de processos desalinhados, pouco flexíveis e que não se relacionam com os consumidores. O exemplo do telefone é muito claro, pois todos certamente já tivemos que passar por ele diversas vezes em nossas vidas. Trata-se daquele labirinto que ganha quem chegar primeiro no humano ao outro lado da linha.
Estamos todos cansados de não ser atendidos. De correr de um lado para o outro com nossos problemas na espera de que alguém, algum dia, irá nos atender. É desgastante topar com processos “imprevistos” e ter empresas se degladiando para ver quem consegue prestar um pior serviço ao consumidor. É claro que nada disso é proposital e quanto maior a organização, mais difícil lhe é coordenar todos os processos de contato com os seus clientes.
Publicamos semana passada no site da live|work um conceito que desenvolvemos chamado Brand DMZ. Trata-se de uma nova proposta de alinhamento de áreas, processos, PESSOAS, pensando em melhor atender o relacionamento com (e não apenas os problemas dos) usuários, fazendo com que ele não perceba as grandes diferenças e barreiras existentes internamente nas empresas. Evitar o “aguarde um momento enquanto lhe transfiro para nosso financeiro” e estimular sinceros “esse problema pode ser resolvido por aqui, senhor, sentimos muito pelo inconveniente”.
Trabalhar com Design de Serviços é criar serviços diferenciados, que não apenas funcionam à perfeição mas também atraem. O momento, no entanto, para a grande maioria das marcas é outro: criar serviços que não falham o tempo inteiro. Precisamos parar de achar que erros grotescos de serviços são normais e que cabe a nós pagar pelos erros cometidos pelas marcas. A melhor forma de fazer isso? A próxima vez que você tiver uma experiência sensacional, na qual você nem percebeu que havia no que errar, aplauda. E volte novamente …
Luis Alt 