A Inovação e a Crise

Porque quando os tempos são difíceis não resta mais nada a fazer a não ser olhar para o cliente e repensar, a partir dele, sua estratégia de serviços.

Você abre o jornal e lá está, na primeira página: cortes de custos, reduções de ativos, crescimento de dívidas, cancelamento de compras, demissões, estoques sem escoamento, crise energética; um desastre. Parece que, mesmo com o mundo respirando novos ares estamos todos aqui, em nosso Brasil, pagando a conta de outros — a culpa nunca é nossa! — e sem conseguir entender, pelo menos de maneira racional, porque a China, EUA ou o até mesmo o Chile, continuam a crescer.

Quando um cenário de crise bate, só resta às empresas tentar reduzir ao máximo os seus custos e procurar novas fontes de receita. Investimentos em áreas ou projetos supérfluos são cortados e mantêm-se apenas o que é central para continuar a operação e sobreviver o momento de turbulência.

Acontece que as empresas que conseguem chegar do outro lado da crise podem sair enfraquecidas ou muito fortalecidas, depende apenas da maneira como elas lidam com o seu período de contenção. Uma coisa é sair cortando custos e tentar, de olhos fechados, encontrar novos caminhos para a organização. Outra bem diferente é entender quem é o seu cliente e o que ele realmente valoriza para, a partir daí, identificar oportunidades de enxugar a operação e, ao mesmo tempo, oferecer novas soluções.

O balde, não a torneira

Investir em publicidade para gerar novas demandas é importante para qualquer negócio. O problema é fazer uma promessa que não pode ser cumprida. A longo prazo, se o serviço não entregar o que prometeu, o gasto (e não investimento) terá sido realizado em vão para se obter um cliente por um curto período — já que a seguir ele irá abandonar sua organização e, possivelmente, nunca mais voltará. Por outro lado, prestar um bom serviço é a garantia de que o seu cliente permanecerá ao seu lado, nos momentos bons e ruins.

São necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa que não tenha sido resolvida.

É como se a publicidade fosse uma torneira que aumenta de pressão, colocando mais água (clientes/receita) para dentro. Se o balde (sua empresa) estiver furado, não adianta de nada colocar mais água nele, mesmo que tenha mais volume entrando do que saindo. Em algum momento essa água vai acabar e colocar o que saiu pelo furo do balde de volta nele não será tão fácil quanto foi da primeira vez.

O mapa da mina é o cliente

Você já parou para pensar quantas coisas a sua empresa faz que sequer são percebidas pelo cliente e o quanto estas coisas, somadas, oneram a operação? Por outro lado, e aquelas que você não consegue fazer direito mas são tão fundamentais para os clientes que talvez elas sejam exatamente o motivo de seu churn ser tão alto? Olhar para as operações de dentro para fora para buscar maneiras de torná-la mais enxuta as vezes só resultará na oferta de um produto ou serviço menos desejável, o que a médio prazo irá diminuir sua receita e participação no mercado.

72% dos CEO’s querem melhorar o seu entedimento sobre as necessidades individuais dos seus clientes.

Se olharmos para a operação sob o ponto de vista do cliente, somos capazes não só de entender onde estão as oportunidades para cortar custos em nossa operação (ao remover os elementos que geram despesas mas não entregam quase nenhum valor para os clientes), mas também de encontrar novos espaços para serem ocupados, muitos deles a um baixo investimento de tempo e dinheiro. São estes hotspots para o negócio e o cliente que identificamos ao utilizar a abordagem do design (o foco nas pessoas) em nossos projetos.

Faça o básico bem

Em um mundo cada vez mais conectado e transparente, não basta mais fingir o interesse ou a preocupação com os clientes, é preciso tomar atitudes e servir melhor. De que serve um atendente em seu call-center dizer que sente muito por um problema que se repete a cada mês mas, no mês seguinte, ele voltar a acontecer? Inovar não é somente sobre imaginar novos cenários disruptivos para um determinado negócio, mas, mais do que isso, é sobre gerar valor através de várias pequenas mudanças que, somadas, tem o potencial de transformar a experiência dos seus clientes.

Para fugir da crise, o primeiro passo é se tornar aquilo que você prometeu lá no começo do relacionamento com seus clientes e passar a atender as suas necessidades. Não pense em superar as expectativas ainda, faça o básico bem e você conquistará o coração das massas. Ainda mais em um país onde todos estão correndo para cortar custos desesperadamente sem saber como isso afeta a proposta de valor do negócio para os seus clientes. As empresas que sobreviverem esse momento histórico no Brasil tem o potencial de se tornarem mais fortes e ocuparem mais espaço no mercado. Para isso, basta começar a servir… bem.