Passei os dois últimos dias semi-isolado, pesquisando a história do mundo e do povo brasileiro para meu novo livro, “servir bem para servir sempre”. São muitos fatos e ideias que aos poucos se transformam e são amarrados em conceitos importantes para entender o serviço brasileiro e como tirar-nos de um patamar em termos gerais bastante precário a um novo, que não simplesmente se contente em atingir padrões internacionais mas sim superá-los adicionando toques de uma tão bela brasilidade que muitas vezes ignoramos.
Se, por um lado, somos o resultado de uma miscigenação interminável, com a hospitalidade indígena mostrada desde o instante que os portugueses desembarcaram em Terra Brasilis, recebendo nossos então visitantes de “portas abertas” e derrubando árvores para eles em troca de novas tecnologias, está presente em nós também uma cultura de trabalho e ordem europeia, um improviso e calidez dos povos africanos e muitas outras características que, somadas, formaram um contexto social e econômico único dentro de nossas fronteiras.
Se queremos aprimorar nossos serviços, precisamos considerar todos estes elementos ao invés de simplesmente tentar achar um encaixe dentro de uma exigência internacional, automatizada e que nos pertence muito pouco. Se esse olhar de fora para dentro, de importação de conceitos estrangeiros prontos (ou meramente tropicalizados), nunca funcionou e sempre foi considerado um fracasso por bons entendedores, por que fazer o mesmo com nossos serviços?
Devemos achar um caminho do meio entre uma evolução imposta dos grandes centros urbanos e pelas grandes mídias em massa e um sistema local, característico de cada região, com qualidades incríveis que podemos extrair dos 4 cantos de nosso país, de nosso povo, de nossa cultura. Claro que existem comportamentos que precisamos evitar, uma tal de lei do mínimo esforço e uma norma de improviso constante onde pondera a falta de planejamento, por exemplo. É inegável o talento e criatividade de nosso povo, mas não podemos simplesmente mergulhar neles esperando que tudo dê certo. Precisamos também promover o progresso através da ordem em nosso país, pois sem estrutura qualquer improviso desaba (como esquecer os ainda dolorosos 7 da Alemanha?).
Vivemos o resultado de uma evolução de milhares e milhares de anos como espécie e, se tudo começou na África e a se espalhar dali para o mundo, eu acredito fortemente que vivemos um momento de reagrupar como uma única espécie novamente. Se isso é mesmo real, estou certo de que não há nenhum povo no mundo mais misturado (e pronto para aceitar essa mistura) do que o nosso. Nesse sentido, estamos claramente a frente, somos os mais evoluídos. O Brasil é uma grande mistura e aceitamos a todos que chegam e queiram participar.
Se no meio dessa evolução de espécie aprendemos a não depender uns dos outros em plena idade média, praticamente não precisando interagir com os outros pela sobrevivência, o capitalismo nos trouxe uma explosão do comércio, tornando as pessoas dependentes da empatia para o estabelecimento de boas relações de negócios. Uma evolução que as empresas atuais têm tirado proveito criando uma imagem de quem são e personificam bastante falsa a qual, o mundo atual, onde tudo é servir e a transparência total, não tolera mais.
E é na fronteira entre o Brasil e o Mundo, entre a ordem e o improviso, que estou mergulhado tentando encontrar respostas e teorias para meu novo livro, um livro que torne possível a nós brasileiros criar um novo patamar em termos de pensamento de serviços, que faça com que paremos de olhar para fora em busca de novas teorias que muitas vezes não funcionam aqui, para começar a criá-las e servir de referência para o lado de lá.
Luis Alt 