Acabe com as barreiras … de saída!

Um cliente normal em um dia qualquer, tentando cancelar sua assinatura de uma revista famosa …

– Bom dia, senhor, em que posso ajudar?
– Oi, estou ligando pois apesar de que dá pra assinar sua publicação pela internet, não dá para cancelar de maneira tão fácil e é exatamente isso que eu gostaria de fazer.
– Senhor, é por telefone porque é mais RÁPIDO e seguro para você, assim nós gravamos a ligação, geramos número de protocolo e todas essas facilidades …
– Entendi. Para vender não precisa de nada disso, claro …
– Senhor, assim é melhor para você … Pode confirmar seus dados, por favor?
– Os que eu já digitei duas vezes na URA? Sem problemas …
– Aguarde um momento que estamos verificando.

Alguns minutos depois …
– Senhor, mais um momento, por favor …

Alguns minutos depois …
– Ok, senhor, obrigado por aguardar … o que você deseja?
– Pois bem, minha renovação foi feita de maneira automática e eu gostaria de cancelar a assinatura
– Entendi, senhor. Aguarde só um momento …

Alguns minutos depois….
-Estou verificando aqui e o senhor precisa falar com a área de renovação e não de cancelamento.
– Mas eu quero cancelar e não renovar!
– Pois é, mas eu faço a parte de cancelamento de novas assinaturas, como você já renovou a sua, é outra área que cuida disso.
– Tudo bem, podem me transferir?
– Peço desculpas, senhor, mas é outro telefone e você terá que ligar. Pode anotar?
– Sim …
– 0800 …
– Mas só tem 0800, ou seja, não posso ligar do celular?
– Infelizmente não, senhor, só de um telefone residencial ou comercial …
– Ok, então vou ter que ligar de minha empresa em horário de almoço, pois não tenho há anos telefone em casa…
– Senhor, posso lhe ajudar com mais alguma coisa? A editora agradece sua ligação, peço que aguarde mais uns segundos para responder a nossa pesquisa de satisfação …

Ter que usar o telefone para cancelar uma assinatura ao invés de simplesmente clicar de um botão é uma mensagem clara de qualquer empresa para seu cliente: nós não damos a mínima para você, nós apenas queremos que continue nos dando seu dinheiro.

Para servir bem, diminua as barreiras de entrada, uso e, sim, de saída! Ao fazer isso pelo menos a última recordação que seus clientes terão não será tão negativa assim …