Voar é preciso …

Vou escrever rápido, pois estou altamente frustrado após o episódio que irei relatar a seguir. Aproveitarei para dizer de que empresa estou falando, mas quero deixar claro que isso poderia ter acontecido com qualquer outra empresa pois trata-se de uma cena um longa-metragem comum em nosso país.Para quem estiver com paciência, recomendo a leitura. Peço, no entanto, que considerem que ler, ou até mesmo escrever este post leva muito, mas muito menos tempo do que o processo inteiro levou.

Estava vendo TV hoje, terça-feira de feriado, quando passou um comercial novo da GOL Linhas Aéreas promovendo a enorme facilidade que era para resgatar milhas. Lembrei que precisava comprar uma passagem e decidi tentar. Eis o que aconteceu, com horários aproximados …

(19:27) Website da Gol – 1

Após ver o comercial, tentei acessar o site da companhia aérea para comprar as passagens. Na menu lateral para compra de passagens, seleciono as cidades de partida e destino e as datas de minha viagem. Quando aparece a tela seguinte, percebo que não existe a opção para utilização de milhas. Tento então fazer o log-in no website, porém minha senha (que não costumo utilizar) não funciona, o que me leva à página inicial. Não vou rechear este post com detalhes de telas e sensações, mas pouco tempo depois consegui descobrir que havia um outro site, exclusivo da Smiles, para a compra de passagens com milhas.

(19:43) Website do programa Smiles – 1

Para acessar o (confuso) site, preciso procurar outra informação de login e senha, que agora são meu número do cartão fidelidade e sua senha especial de 3 dígitos. Consigo entrar na área de compras e, após selecionar os trechos desejados me aparece uma opção de compra com milhas ou milhas+dinheiro.

(19:57) Website do meu Banco – 1

Como percebi que não teria milhas suficientes para o voo que estava procurando, decidi resgatar alguns pontos do meu cartão de crédito. Para isso, acessei o site do meu banco, para ver como poderia fazer isso por lá e transferir algumas milhas para o programa Smiles. Novamente, o site do programa de bônus era fora do site do Banco, e precisava de novo acesso. Encontrar todas essas senhas no processo não foi algo tão fácil, acreditem.

(20:03) Website do programa de pontos do cartão de crédito – 1

Após várias tentativas frustradas, com várias combinações de login e senha, finalmente consegui o acesso. Queria comprar apenas 10 mil milhas, porém havia apenas a opção de mil milhas. Quando clico para comprar, aparece uma mensagem de que seria necessário ligar para o telefone do programa e assim resgatar as milhas. Nenhuma operação foi realizada no site, apesar de ter sido necessário login e senha.

(20:21) Call-Center do programa de pontos do cartão de crédito – 1

A coisa que mais odeio nos “novos call-centers” é a dificuldade de achar uma pessoa do outro lado da linha. Nesse caso, devo admitir, não foi tão difícil assim (o pior ainda está por vir) e consegui o resgate dos pontos em menos de 15 minutos. Um único problema: os pontos demoram até 8 dias úteis para serem transferidos para o programa da Gol.

(20:40) Website do programa Smiles – 2

Decido, mesmo assim, voltar para o site da Gol e tentar comprar com uma soma de milhas e dinheiro. Percebi que no saldo faltariam 300 pontos para a soma desejada, mas mesmo assim resolvi arriscar e ver qual seria a resposta do sistema. Após selecionar minhas opções de voo, aparece uma mensagem próxima a isso: “Ocorreu um erro com sua compra, não tente voltar ou efetuar nova compra pois suas milhas podem ter sido debitadas.” seguida de uma mensagem informando que era necessário entrar em contato por telefone com a Gol.

(21:05) Call-Center de vendas da Gol – 1

Mais frustrante impossível. Após mais de 20 minutos de espera consigo falar com um atendente, que me informa que para a minha situação seria necessário ligar para o telefone do programa de milhagens, pois o telefone da Gol era para “vendas de passagens” apenas. Deveria ter imaginado já que os sites também são separados!

(21:32) Call-Center do programa Smiles – 1

O primeiro menu do serviço dá opção de atendimento em inglês, espanhol e português (nessa ordem). Deve ser porque a maioria dos usuários do programa Smiles são realmente estrangeiros. Eu, querendo “ganhar tempo”, imagino que a maioria dos usuários deve estar esperando atendimento em português e seleciono o atendimento em inglês. Para meu espanto, após selecionar o idioma recebo uma mensagem que o atendimento do programa (e não do idioma) funciona apenas até as 8 horas da noite, desligando o telefone logo após.

(21:36) Call-Center do programa Smiles – 2

Tento então uma nova ligação, agora em português que, para minha surpresa, está em funcionamento. Me solicita inicialmente meu número do cartão smiles e senha – que deveriam ser as mesmas do site do programa Smiles – porém após 3 tentativas frustradas, entro em um momento de “confirmação de dados”. Uma mensagem automática me pede que informe meu “nascimento com data, mês e ano utilizando 6 dígitos”. Penso mês (00) + ano (0000) = 6 dígitos. Após duas tentativas falhas, tendo que voltar por todo o sistema de acesso em cada uma delas, me dou conta que “data” deve ser mesmo dia e o ano deve ser colocado com apenas dois dígitos. Consegui! Agora é só esperar ser atendido …

(22:08) O inesperado acontece …

Após uns bons 15 a 20 minutos de espera, a bateria do meu telefone sem fio acaba e fico sem poder comprar. EU DESISTO!

——-

Será possível tirar alguma conclusão disso tudo? Bom, várias!

1. Ninguém gosta de esperar. Sistemas fragmentados, otimizados para que tudo se torne mais fácil para a empresa são geralmente horríveis para seus usuários. O pior de tudo, isso não necessariamente significa que seja realmente melhor para a empresa (de fato, na maioria das vezes não é!) Pensar que tudo começou com uma falha na principal plataforma de vendas da empresa, o seu website, é o que me causa maior espanto.

2. Ninguém gosta de esperar. Parece óbvio, não é? Pois me pergunto então porque estive quase 2 horas com o braço levantado, esperando para falar com alguém no telefone, tendo que passar por labirintos de números até alcançar a “fase de espera musical”? Com tanta tecnologia, softwares para retornar ligações (que já existem) deveriam ser obrigatórios, pelo menos para as grandes empresas. Por que ainda não posso “esperar virtualmente” para falar com um operador enquanto faço todas as outras coisas que preciso? Deve ser porque uma ligação para empresas atualmente é paga por nós e não pela empresa. Semana passada recebi em minha conta de celular uma cobrança de R$ 12,10 por ter ligado para reclamar de um serviço. Agora temos que pagar para reclamar!

3. Ninguém gosta de esperar. Agora vamos pensar no outro lado, quando alcançamos a luz no fim do túnel e finalmente conseguimos falar com um operador. O que acontece nesse momento? Operadores precisam lidar com pessoas frustradas e furiosas, pelo tempo de espera. Eles sofrem por essa espera interminável? Sim. Culpa deles? Não. Ou seja, é realmente um tiro no pé todo o sistema … Minha frustração é tão grande que não tenho palavras tamanha incapacidade de TODAS as empresas para lidar com essa situação. Acho melhor eu realmente parar por aqui.

(22:37) O (in)evitável acontecerá de novo …

Independentemente de todo meu relato, toda minha frustração, chego a minha última conclusão de que amanhã tentarei novamente efetuar minha compra, entrar em contato e viajar pela Gol. Estamos presos a péssimas opções e, (in)felizmente, voar é preciso.

(22:41) Vou ler um bom livro e dormir. Boa noite a todos!

– UPDATE! Dia 2 …

A pedidos de uma amiga que trabalha na Gol, segue o desfecho da história …

(12:06) Call-Center Smiles

Aproveitando que nesse horário já havia atendimento em inglês e espanhol, selecionei a segunda opção para “practicar un poco mi español” e tentar galgar alguns minutos na fila de espera.Não funcionou tanto, mas uns 10 ou 15 minutos depois consegui ser atendido. Foi uma situação estranha falar em espanhol com uma pessoa que claramente era brasileira, mas divertido. Ela me informou que realmente eu havia tido um problema com minha senha e que por isso me enviaria um e-mail para registrar uma nova senha. Perguntei, em vão, se seria possível comprar com milhas diretamente com ela, porém isso não é possível.Só um detalhe antes de passar para o próximo passo: sou um cara bastante chato com senhas, e tenho um documento onde constam todas elas. É mais provável que tenha sido um problema do sistema.

(12:32) E-mail e website do programa Smiles

Acessei meu e-mail para receber a senha provisória e depois acessei o site para trocar minha senha. Foi tranquilo dessa vez e passei para a etapa de compra. Decidi comprar por trechos e fiz certo ao optar dessa vez pela compra apenas da volta, pois ainda tinha créditos com a Gol para comprar (sem milhas) o trecho de ida.

(12:53) Website da Gol

Acharam que os problemas haviam acabado? Espere para ouvir essa então … Tento fazer o login no site da Gol repetidas vezes mas nada de conseguir acesso. Toda vez me aparecia uma mensagem de problema e me indicava que entrasse em contato com o atendimento on-line no site.

(13:02) Atendimento On-line

Rápido para ser atendido, informei meu problema e recebi a seguinte resposta:

13:02 “Solicito que entre novamente no site, efetue seu login e senha e clique em “OK”, por favor. Não aperte a tecla enter do seu teclado, pois gera erro no acesso”.

Agora entendi! Mas por que esse aviso não apareceu direto na mensagem de erro do login se é algo normal? Tive que acessar o atendimento on-line, esperar, explicar minha situação e resolver meu problema com um simples “clique com o mouse e não use seu instinto”. Raiva? Um pouco …

(13:07) Website da Gol

Consigo acessar clicando com o mouse e, finalmente, comprar meu trecho de ida. Dessa vez foi fácil!

——-

Não tenho nada contra a Gol, nada mesmo. Até deveria ter após essa jornada e tanto, mas não tenho. Meu problema é com a situação da prestação de serviços de nosso País como um todo. A Gol é apenas o exemplo que escolhi dar, pois acabo de passar por ele e está fresquinho. Mas não queiram nem ouvir minha história de amor e ódio com agências imobiliárias ou seguradoras. Precisamos de serviços mais inteligentes, criados para serem utilizáveis e não só para serem (im)prestáveis. Estamos no começo de uma revolução e temos um longo caminho pela frente.

8 comentários em “Voar é preciso …

  1. É Luis, são experiências como estas que trazem desconforto e … muitas ideias!
    Como no livro Re-imagine do Tom Peters, ele diz que adora se sentir “puto” com alguma coisa, pois é neste momento que ele gera as melhores ideias e soluções… e é o que a Gol precisa agora, de novas soluções!

    Abraços e boa sorte amanhã!

    Carol Porto

  2. Olá Luis,

    Parabéns pelo post… Muito legal mostrar em detalhes como uma jornada de compra pode ser completamente frustrante. Service Design está aí para isso… Eles realmente precisam conhecer essa abordagem.

    Grande abraço

    Ricardo Ruffo

  3. Ótimo relato…

    É realmente triste acreditar que boa parte dos serviços prestados no Brasil são bem parecidos com essa jornada que vc descreveu..

    Vende-se uma coisa simples porém a entrega nunca é tão simples quanto parece…

    Abraço

  4. É isso ai Alt, é realmente um imbroglio depender de serviços tão mal pensados. As empresas dependem hoje de várias empresas terceirizadas onde cada uma vende uma ferramente, ou sistema, e elas não conseguem fazer a união disso tudo em uma única ferramenta/sistema que atenda bem o usuário.

    O que eu sinto é que nas empresas, em suas varias reuniões, com seus diversos executivos de diversos departamentos, não tem ninguém quem consiga dar um passinho só para trás e enxergar a coisa como um todo, com ínicio, meio e fim.

    Poderia me passar o seu email? Você disse sobre imobiliarias e tenho aqui um material que se pudesse gostaria muito que desse uma olhada.

    Grande abraço e parabéns pelo ótimo post.
    Nos fez ficar indignados junto!

  5. Isso é generalizado…ta acontecendo em todas as areas…estou fazendo uma reforma…chamei 4 empresas de ar condicionado pra fazer orçamento a mais de 3 semanas….simplesmente só uma veio fazer o orçamento a duas semanas atras e ate hoje nada de orçamento…

    É impressionante como serviço aqui no Brasil ta pessimo!!!

    To com você nessa luta!!!

  6. Amigo estou passando por problemas semelhantes aos que vc passou junto ao Smiles da Gol Linhas Aéreas, pois há uma semana estou tentando receber uma nova senha,pelo fato da minha senha ter sido bloqueada depois que errei na digitação. Liguei para o serviço de atendimento ao cliente e ninguém soube dar uma orientação adequada, pois no site da Smiles eu preenchia todos os campos necessário para uma nova aquisição e quando mandava enviar dava erro, fui descobrir o motivo do erro buscando ajuda no Google, a solução era simples, era só digitar as palavras sem acento. Tudo bem,deu certo, só que o prazo para Smiles enviar uma nova senha por e-mail leva em torno de 72 horas,isso se tudo sair correto,nem a senha de banco ou do cartão de crédito é assim tão demorada. O problema apenas estava começando. Passou o prazo de 72 horas e nada de receber o tal e-mail com a nova senha ou procedimento, voltei a ligar novamente e recebi a orientação que eu deveria entrar em contado com o servidor do meu e-mail, pois que eles poderiam estar bloqueando os e-mails… Pois bem vou para por aqui pois a história continua e estou sem paciência até de relatar o mal atendimento e o pouco caso das autoridades fiscalizadoras desses tipo de serviços…
    Só resta desejar a todos boa sorte pra quem for usar esses serviços.
    Muita Paz!

    Roberto Silva

    1. Pois é, Roberto, e o pior de tudo é o descaso com o qual a situação é conduzida pelas empresas. Triste. Boa sorte e boa viagem para você!

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