Me encontro em Madrid, no meio de uma conexão rumo a Berlim. Saí de Guarulhos ontem para vir à 3a. conferência de Design de Serviços organizada pela Service Design Network. Muitas palestras, workshops e, principalmente, encontros com amigos e colegas de profissão. Espero achar tempo durante o congresso para reativar este abandonado recinto chamado “meu blog”. Para começar, gostaria de fazer um comentário sobre o enorme caminho que temos a percorrer no Brasil no que se refere à prestação de serviços, algo que fica nítido quando se viaja para os países desenvolvidos.
A sensação é que tudo funciona perfeitamente, sem problemas. Um exemplo? Filas.
Sair do Brasil não é tarefa fácil. Pegar a Marginal rumo ao Aeroporto de Guarulhos (filas), fazer o check-in na Cia. Aérea 2 horas antes do voo (filas), comer algo enquanto se espera para embarcar (filas), passar pela Polícia Federal (filas), comprar algum presente no Duty Free (filas), embarcar no avião (filas). O pior de tudo é que muitas dessas filas ainda são mal organizadas e, pela nossa cultura de “querer se dar bem sempre”, a falta de estrutura sempre dá oportunidade aos espertinhos querendo “ganhar um tempinho”.
Incrivelmente, já ao desembarcar na conexão em Madrid as filas desaparecem. A fila para imigração, momento teoricamente mais delicado que a saída de um país, demora menos de 10 minutos. Trem para mudar de terminal? Nada de fila. Comer algo? Também não. Informações? Nada! São impressões passageiras, claro que sim, mas são impressões também que tenho ainda dos tempos que morei em Barcelona. A prestação humana de serviços então, por menos simpáticos que sejam os espanhóis se comparados a nossa hospitalidade brasileira, também funciona à perfeição. E não por isso as coisas aqui são mais caras. Um bom exemplo disso é a sala vip no Terminal-4 do Aeroporto de Barajas (que por sinal é o aeroporto mais bonito que já estive.)
Chegar em um aeroporto as 10 da manhã sabendo que a conexão só acontecerá as 7 da tarde todos sabem que dá um desânimo muito grande. Mesmo em um aeroporto com Starbucks e muitas outras opções dentro da área de embarque. Mesmo em um aeroporto que mais parece um shopping center. Mesmo em um aeroporto que (pasmem) não tem quase anúncio nos altofalantes e todos os voos são anunciados por telas de plasma espalhadas pelos terminais. Após a imigração, minha primeira ação foi procurar informações e ver qual o melhor lugar para ficar lendo um livro ou conectar à internet. A resposta, direta e um pouco grossa da atendente foi, se você quiser pagar, vá até a sala vip, caso contrário, existem várias opções de restaurantes e cafés. Grossa mas funcional. Me dirigi à sala vip. Por 22 euros poderia passar o dia inteiro (literalmente) conectado à internet, comendo e bebendo a vontade e em um ambiente mais do que agradável com sofás confortáveis, televisões, jornais e revistas. O que faz o serviço funcionar é exatamente a imperceptibilidade dele. Estou aqui há mais de 4 horas já e em nenhum momento, com o entrar e sair das pessoas, houve qualquer momento de tensão no local. Comidas são prontamente repostas frescas na mesa e geladeira. Café e sucos idem. Mesas e sofás são limpos periodicamente e assim que uma pessoa as desocupe. Em duas telas visíveis a todos, são mostrados os voos das pessoas que estão dentro da sala apenas (cartão de embarque é apresentado na entrada), diminuindo a ansiedade de quem tem um voo a pegar. Temperatura ambiente perfeita e iluminação na medida certa tanto para quem está trabalhando e lendo quanto para quem está descansando.
Agora, eu me pergunto, o que de tão fora do comum tem toda essa experiência que me fez escrever sobre ela? Absolutamente nada*! O problema é que nós, brasileiros, infelizmente, não estamos acostumados a serviços consistentes, que não falham, e isso nos chama a atenção quando acontece. No Brasil, mesmo em lugares de luxo, que supostamente devem mais do que satisfazer, mas sim mimar e encantar, serviços geralmente deixam muito a desejar. Um serviço sólido, onde a jornada é pensada nos seus mínimos detalhes e que não nos fazem pensar constantemente em cada defeito que se apresenta é o básico. Ainda não estamos nem nesse nível. Temos muito a realizar e o Design de Serviços pode e irá ajudar muito na (r)evolução de uma sociedade brasileira que precisa ter seus serviços prontos se quiser realmente tomar o patamar de atenção mundial que deseja.
Será uma longa e ótima semana de convivência com amigos e profissionais do setor. Quem quiser acompanhar a conferência no Twitter, siga #SDNC10, é lá que tudo acontece!
Até breve …
* Tirando a cerveja gelada à vontade, claro!
Luis Alt 
Gostei do post. Como alguem que frequenta muito Barajas, é verdade que eles conseguiram um nivel de serviço e qualidade muito bons, além de humanizar os tempos de espera (ganhando muito dinheiro no processo).
Qualidade nem sempre equivale a amabilidade na Espanha. Isso é um traço cultural, e depois de um tempo no país a gente já nao se abala com o tom de voz rispido e a economia de rapapés. É o normal. Pero, pero, o aeroporto oferece um serviço internacional, e nem todos os frequentadores sao espanhois acostumados com esse codigo social seco. Acho que deveríam levar isso em conta ao treinar o pessoal que atende ao publico.
Mas enfim, trocaria a amabilidade dos funcionarios de Guarulhos por um pouco mais de eficiencia e respeito ao meu tempo em um piscar de olhos.